آموزش crm

سازمان یا شرکت خاصی دارید و نمی‌دانید باید با استفاده از چه ابزاری، مشتریان خود را حفظ کنید؟ از این موضوع اطلاعی ندارید که چگونه باید در هر مشتری، رغبتی برای خرید ایجاد کنید؟ اینکه بتوانید با توجه به این مسائل و ابهامات، به حفظ بقای سازمان خود اندیشیده و در جهت آن قدمی مثبت بردارید، اهمیت بسیاری دارد. 

نرم افزار CRM اینجاست که بتواند شما را یاری کرده و ارتباطتان با مشتریان را سر‌و‌سامان دهد. یکی از اصلی‌ترین راهکار‌های پیشنهادی برای انجام این کار، اتصال یا همگام‌سازی CRM با دیگر سرویس‌های موجود در سازمان می‌باشد. همانطور که از عنوان این بلاگ پیداست، قصد داریم در این مقاله به بررسی قابلیت اتصال CRM به VOIP بپردازیم.

بسیاری از افرادی که از مراکز تلفنی ویپ در کنار CRM استفاده می‌کنند،  پلتفرم‌های مورد نیاز را به ‌کار برده و با اتصال CRM به VOIP، کارایی شرکت‌شان را افزایش می‌دهند. در اصل می‌توان گفت، این دو برنامه در کنار هم نقش مکمل را بازی می‌کنند و در مسیر افزایش رضایت مشتری و کسب درآمد بیشتر، هر‌کدام نقش بخصوص و ویژه خود را دارند. شما نیز برای اینکه بتوانید شکل ارتباط خود به ‌عنوان صاحب یک شغل را با مشتری به‌ صورت کاملا منظم و با برخی قوانین خاص حالت دهید، می‌توانید VOIP را به CRM متصل کرده و از آن بهره ببرید. در ادامه‌ی این مقاله این مهم را بیشتر مورد ارزیابی قرار می‌دهیم.

مواردی که لازم است در مورد چیستی نرم افزار CRM بدانید!

پیش از هر چیز شاید بهتر باشد نگاهی به کاربرد و مفهوم عملکرد CRM در سازمان بیاندازیم. نرم افزار CRM در اصل برنامه‌ای است که نوع ارتباط صاحب کسب‌و‌کار را با مشتری شکل داده و آن را مدیریت می‌کند. در اصل CRM مخفف کلمات (Customer Relationship Management) است و این کلمات در کنار هم می‌توانند کارایی آن را مشخص کنند، چنین پلتفرمی دارای ویژگی‌های بسیاری است که می‌توان از حفظ روابط بلند‌مدت مشتری با صاحب شغل، به‌عنوان یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها نام برد.

این برنامه با ایجاد و حفظ چنین روابطی می‌تواند سبب توانمندی سازمان‌ها در جهت درست شود. این راه باید به ‌ترتیب و اصولی سپری شود تا تاثیر خود را به‌ صورت خاصی روی سازمان اعمال کند. می‌توان از شناسایی‌ کردن افراد مناسب و سودمند، جذب، حفظ و پرورش آن‌ها، به ‌عنوان روش توانمند‌سازی نرم افزار CRM نام برد.

یک کسب‌و‌کار در چه شرایطی به CRM نیاز دارد؟

برای اینکه بتوانید از نرم افزار CRM بهره برده و آن را در سازمان یا شرکت خصوصی خود استفاده کنید، باید ابتدا مشخص کنید که انتظار‌تان از این پلتفرم چیست؟ این موضوع مشخص می‌کند که آیا این برنامه برایتان مناسب است یا خیر! اگر نیاز شما در دسته‌های زیر قرار داشته باشد، می‌توانید بگویید که CRM توانایی این را دارد که به کمک‌تان بیاید و آن را در کسب‌و‌کار خود به‌کار ببرید.

• قصد دارید عملکرد کارکنان را زیر‌ نظر داشته و آن‌ها را بررسی کنید.
• ورود مشتری‌ها به سازمان‌تان با خرید همراه نیست.
• نا‌هماهنگی‌های زیادی را در بخش‌های مختلف شرکت احساس کرده یا مشاهده می‌کنید.
• سیستمی را پیدا نکرده‌اید که پیشنهادات و نقد مشتری‌ها را دریافت کرده و نا‌رضایتی‌های آن‌ها را ثبت کنید.
• این امکان برایتان فراهم نشده که از عملکرد مشتری‌ها در کنار عملکرد کارکنان، گزارش‌هایی را تهیه کنید.
• سازمان یا شرکت‌تان در بخش‌های گوناگون هزینه‌های زیادی را بدون برنامه‌ریزی متقبل می‌شود.
• نمی‌توانید اطلاعات فروش را در یک سیستم خاص ثبت کنید و هنوز هم آن را به ‌روش دستی انجام می‌دهید.
• این امکان برای کارکنان و مشتریان وجود نداشته باشد که بتوانند به یک سیستم منسجم که امکانات مختلفی دارد، دست پیدا کنند.
• اکثر مشتری‌ها تنها برای یک بار به سازمان‌تان مراجعه کرده و دفعه دومی وجود ندارد.

VOIP چیست و چه کارایی دارد؟

این عبارت که با عنوان ویپ شناخته می‎‌شود در‌ واقع از مخفف کلمات (Voice over Internet Protocol) به ‌دست آمده است. کارایی اصلی ویپ مربوط به انتقال صدا بر بستر شبکه یا اینترنت است. شما به کمک این سرویس می‌توانید علاوه بر برقراری انواع تماس‌های صوتی و تصویری به قابلیت‌های نرم افزاری فراوانی مانند: سیسم نظرسنجی، سیستم رزرو نوبت تلفنی، کمپین‌های تبلیغاتی تلفنی، سیستم تماس از راه دور با استفاده از خطوط تلفن شرکت (دورکاری)، سیستم تماس از طریق وب‌سایت و …. دسترسی داشته باشید. اما آن ویژگی از سیستم تلفنی VOIP که اکنون مدنظر ماست، قابلیت برقرای ارتباط یا اتصال VOIP به دیگر سرویس‌های سازمانی مانند نرم افزار CRM می‌باشد.

شما با برقراری ارتباط بین نرم افزار CRM سازمان و سیستم تلفنی VOIP می‌توانید قابلیت‌ها و امکانات فراوانی را به دست آورید که در ادامه بیشتر در مورد این موضوع صحبت می‌کنیم.

امکانات حاصل از اتصال CRM به VOIP

اتصال سیستم ویپ به

نرم افزار CRM‌، در ‌واقع یک استراتژی مفید است که برخی صاحبان مشاغل از آن غافل‌اند. هر مدیر می‌تواند برای ارتقاء شرکت خود و همچنین قرار ‌گرفتن در مسیر پیشرفت، از این استراتژی به نحو احسن استفاده کرده و از مزایای آن بهره‌مند شود. وقتی سیستم ویپ با برنامه CRM در تعامل قرار گیرد، می‌تواند روند ارتباط با مشتریان را در حالت توسعه قرار داده و بهره‌وری کار در شرکت را چند‌برابر کند.

در ادامه به برخی از امکانات حاصل از اتصال CRM به VOIP اشاره می‌کنیم.

• انتقال خودکار کارشناس به پروفایل فرد تماس گیرنده: با استفاده از این قابلیت زمانی که مخاطب مورد نظر شما با کارشناسان تماس می‌گیرد، سیستم به صورت خودکار فرد تماس‌گیرنده را شناسایی نموده و پروفایل کاربری ایشان را برای کارشناس پاسخگو باز می‌کند. این موضوع باعث می‌شود تا اپراتور‌های شما بتوانند عملکرد بسیار بهتری در پاسخگویی به مشتریان داشته باشند.
• ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی تلفنی و پیامکی: شما می‌توانید از طریق سیستم تلفنی VOIP، کمپین‌های خودکار تماس و پیامک تبلیغاتی ایجاد کنید و سپس داده‌های به دست آمده از هر کمپین را در سامانه CRM سازمان خود مورد ارزیابی و تحلیل قرار دهید.
• یکپارچه‌سازی سیستم مدیریت مخاطبان (دفترچه تلفن) با کاربران تعریف شده در CRM: با اتصال VOIP به CRM، این دو سرویس می‌توانند عملکرد دقیق‌تری در ذخیره اطلاعات مشتریان داشته باشند. با این اقدام کلیه اطلاعات تماس مخاطبان و داده‌های مرتبط با فروش و خدمت‌رسانی به مشتری در یک صفحه‌ی واحد و جامع نمایش داده خواهد شد و شما در یک نگاه می‌توانید به تمامی اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشید. قابلیت جذاب دیگری که این موضوع به همراه دارد، امکان برقراری سریع ارتباط با مشتری می‌باشد. برای برقرای تماس تلفنی یا ارسال پیامک و ایمیل کافیست روی نام مخاطب مورد نظر خود کلیک کنید تا باقی اقدامات به صورت خودکار توسط سیستم تلفنی VOIP سازمان شما انجام شود.
• مدیریت بهینه منابع و ارزیابی کلیه اطلاعات در یک پلتفرم واحد: در صورتی که از پلتفرم‌های حرفه‌ای CRM و VOIP استفاده کنید، این سرویس‌ها همگی روی یک سرور واحد راه‌اندازی خواهد شد و دسترسی به آن‌ها نیز از طریق یک پنل جامع امکان‌پذیر خواهد بود. این موضوع باعث می‌شود تا کارشناسان شما بتوانند بدون هیچگونه پیچیدگی به تمامی آنچه که احتیاج دارند دسترسی داشته باشند.
• ارسال و دریافت اسناد از طریق سرویس فکس: با اتصال VOIP به CRM شما می‌توانید کلیه اسناد مرتبط با فروش، پشتیبانی و … را به صورت خودکار از طریق سیستم فکس نرم افزاری شرکت برای مشتریانتان ارسال کنید. این قابلیت علاوه‌بر سهولت استفاده از سیستم فکس، صرفه‌جویی در مصرف کاغذ و سرعت بخشیدن به کارها را به همراه خواهد داشت.
• ارائه گزارشات دقیق‌تر از کلیه تماس‌ها: در صورتی که سیستم ویپ و CRM سازمانتان را به یکدیگر متصل کنید، گزارشاتی که از این سامانه‌ها دریافت می‌کنید بسیار دقیق‌تر و جامع‌تر خواهد بود. شما در یک نگاه می‌توانید علاوه‌بر داده‌های فروش، بازاریابی و سرویس‌دهی کارشناسان به مشتری، به کلیه اطلاعات و گزارشات مرتبط با تماس‌های مشتری، سیستم نظرسنجی، فایل مکالمات ضبط شده و …. دسترسی داشته باشید. طبیعتا این موضوع می‌تواند دید شما نسبت به آنچه در سازمانتان در حال رخ دادن است را باز‌تر کند.

• قابلیت تکمیل خودکار اطلاعات تماس مشتریان در سامانه: یکی دیگر از

  مزایای اتصال CRM به VOIP، قابلیت تکمیل خودکار اطلاعات مشتریان می‌باشد. این سیستم می‌تواند به صورت اتوماتیک کلیه اطلاعات تماس و داده‌های دریافتی از مشتریان را به پروفایل آن‌ها اضافه کرده و یک بانک اطلاعاتی دقیق‌ و جامع برای شما ایجاد کند.

• سیستم پیگیری و یادآوری از طریق تماس، پیامک یا ایمیل: شما می‌توانید تنظیماتی را روی CRM سازمان خود اعمال کنید تا امور مربوط به پیگیری، یادآوری و … به صورت خودکار از طریق پل‌های ارتباطی متصل به سیستم ویپ انجام شود. مثلا شما می‌توانید تعیین کنید که فاکتور X در ۲۵ مرداد ۱۴۰۲ برای مشتری ارسال شده و پس از ۱ الی دو روز نیز با ارسال پیامک یا برقرای تماس تلفنی، موضوع پرداخت فاکتور به مشتری یادآوری شود.
• ایجاد برقراری ارتباطات درون سازمانی راحت‌تر: شما به کمک قابلیت ارتباطات برخط سیستم VOIP می‌توانید ارتباط درون سازمانی ساده‌تری داشته و کلیه امور مربوط به مشتریان و اطلاعات پروژه‌ها را به سادگی با دیگر کاربران به اشتراک بگذارید. گفتنی است که برقراری تماس‌های تلفنی، تماس تصویری، اشتراک فایل، دسکتاپ و وایت‌برد نیز از طریق این سیستم امکان‌پذیر می‌باشد.
• امکان کم‌کردن هزینه‌های منابع انسانی و بهبود بهره‌وری واحد‌های مختلف: یکی دیگر از مزایای حاصل از اتصال CRM به VOIP، کاهش هزینه‌های منابع انسانی و بهبود عملکرد در سازمان می‌باشد. سیستم‌های مذکور با انجام بسیاری از فرایند‌ها به صورت خودکار می‌توانند نیاز شما به کارشناسان بیشتر را کاهش داده و بهره‌وری سازمان شما را افزایش دهند.

با توجه به مطالب ذکر شده می‌توان گفت وقتی این دو سرویس در کنار هم قرار بگیرند، می‌توانند اختیارات زیادی را برای شرکت‌ها و سازمان‌ها فراهم کنند. از طرفی زمانی‌ که صاحب یک شرکت بتواند امکانات بسیاری را در اختیار داشته باشد، به‌ طور قطع این امکان هم برای او فراهم می‌شود که خدمات بیشتری را برای حفظ مشتریان در‌نظر بگیرد.

با توجه به مطالب ذکر شده، در صورتی که در مورد هرکدام از راهکا‌های سیستم تلفنی VOIP و نرم افزار CRM سوال یا ابهامی داشتید و یا قصد داشتید اطلاعات بیشتری در مورد سناریوی اتصال CRM به VOIP به دست آورید می‌توانید با کارشناسان ما تماس گرفته و از مشاوره‌ی رایگان و تخصصی آن‌ها بهره‌مند شوید.

تلفن: ۷۴۳۲۷-۰۲۱